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客服培训:用专业真诚的团队做到尽善尽美的客服

关于售中,大家都知道,一个客户进入的店,并开始向你咨询,然后成交,甚至客户一次性买了多件宝贝,这是我们众多中小卖家梦寐以求的事情,但是,面对咨询,怎样处理得得体,引导得到位,这里面却有不少学问的。

售中客服:

关于售中,大家都知道,一个客户进入的店,并开始向你咨询,然后成交,甚至客户一次性买了多件宝贝,这是我们众多中小卖家梦寐以求的事情,但是,面对咨询,怎样处理得得体,引导得到位,这里面却有不少学问的。我在自我摸索熟悉的过程中,对我们客服团队做出了如下培训:

一、

快速回复:面对客户的询问,一定要尽快回复客户,客户发来信息,如果等了半天没人回复,客户可能已经不耐烦的关掉网页走开了,甚至已经在浏览另一家店铺时做出了购买行动了,这时你再回复,岂不是黄花菜都已经凉了。所以快速回复一定是满意的服务的第一步。我是这样要求客服的,每个人桌面上放一个小音箱,音量调大,这样即便偶尔离开电脑,也能在第一时间听到旺旺的声音,从而在第一时间做出反应。

二、

语言得体:语言得体就是让看了你旺旺上跳动的语言后感到舒服,舒心。那么我们具体是怎么做的呢?在与客户的沟通中一定要用“您好”,一定要用“您”,而且一定不能用“亲”作为开头语。为什么做出这样的要求呢?我相信几乎所有的中国人都理解“您”和“你”的区别,客户看到你的一个“您”字,一种发自心底的舒服和被尊重感已经油然而生了,当一个人感觉到被别人尊重的时候,他也一定会有意识的去尊重对方的。至于为什么和顾客交谈的第一步不允许用“亲”这个淘宝语,我是这么认为的,虽然接触过淘宝的人几乎都理解“亲”这个称呼,可是相对比较保守和传统的国人未必都能从心底来赤诚坦然接受这个称呼,至于先前有篇帖子讲到的一媳妇购物时卖家一句一个“亲”,婆婆在后面看到之后告诉儿子说媳妇有外遇,以致于差点搞得人家家庭破裂的事情就更能说明这个问题了。当然,我也告诉客服,如果面对的顾客询问过程中就是不挺的“亲”的话,那我们自然也要在交谈中从“您”过渡到“亲”,这叫有意识的拉近距离。

三、

态度积极:有些朋友可能会问,态度这个看不见的东西有那么重要吗?我的回答是:非常重要。每个人一举一动都是情感的产物。你的消极态度顾客能够感受到,你的积极态度顾客同样能够感受到。而我们每个人都是乐意于和积极乐观开心的人交往的,不是吗?举个例子,相信多数朋友都遇到过类似的情况,附近有两家便利店,产品和价位都基本一样,但是一家店的店员对每一个顾客都是笑脸相迎,笑语解答,而另一家店的店员虽然也很认真的对待顾客,但是交谈和解答中少了笑的成分,慢慢的,你发觉自己的心里越来越倾向于去前一家店里购物了,道理很简单,这家店铺的笑脸笑语感染了你。所以,当客服在回复顾客询问的时候,如果他是积极的态度,面带微笑的去回复的,顾客是可以感受到你的笑脸的。

四、

回答专业:相信这一点大家都不会有什么异议的,只有专业的人才能做好销售工作,如果顾客询问一个问题,你说不知道,又询问一个问题,你说不清楚,那么你肯定是留不住顾客的。像我们做苹果系列产品配件,我就要求客服团队的每个成员必须熟知苹果系列产品的特性,Iphone4

和Iphone4S的区别在哪里,Ipad2和Ipad3的区别是什么,以及我们每款产品的特性是怎样的,适应于那些产品,作为顾客,他可能除了自己手中的产品之外,并不熟知其他类似产品,但作为销售和客服,则必须熟知这些知识,才能给顾客以专业的意见和建议。

五、

善于引导:每一个顾客进入你的店铺,往往只是因为他看到了你的某一款产品,顾客有了购买意向,这时客服一定要了解顾客的潜在需求,对顾客加以引导,从而提高单客购买金额,提高成交率。我是这样培训客服的,一个顾客购买一个Iphone4的外壳,那么他一定也有贴膜的需求,一定也有耳机防尘塞和数据线防尘塞的需求,甚至,很多人喜欢买多个外壳,定期不定期的更换,所以,一旦询问的顾客购买了某一款产品,一定要向顾客询问和建议,我们有一些这样的产品,搭配一起买可以给你省下不少的运费的,甚至,你觉得合适,我可以给你一些折扣,顾客也许起初并没有购买其他物品的想法,但经过客服的引导,购买的想法出现了。客服没有向顾客推荐和引导时,关联购买的可能为0,而经过客服的引导,顾客关联购买行为发生的可能性已经上升到了50%了。这里讲一个小故事:一家早餐店在销售豆浆时,店员总是会询问顾客“(先生/小姐),要不要加蛋”,结果是大概一半左右的顾客同意加一个蛋,而隔壁还有一家早餐店,他们的店员在出售豆浆时总是询问顾客“(先生/小姐),加一个蛋还是加两个蛋”,大半的顾客回答是“加一个蛋”,也有少部分爱好吃蛋的顾客回答“加两个蛋”,只有极少数的顾客回答“不要加蛋”。同样是询问,结果却大不相同。这就是引导销售的结果,我们总在选取工具做关联营销,其实,站在销售第一线的客服才是最好的关联营销推手。

售后客服:

当一个顾客下了单,付了款,售中基本上结束了,以后的事情我统一归结为售后客服。

关于售后客服,我们是从开始包货发货开始的。因为我们当前单量不是很多,每天10票件左右,为了让客服熟悉整个流程,同时避免订单发货过程中出错,我要求客服负责自己订单的配货,包货,发货。

作为一个刚起步的小店,我知道任何一个中差评对店铺的影响都是巨大的,所以我开始思考该怎样尽可能的避免中差评的发生。可能大家都会说,把握好产品品质啊。是的,产品品质的确重要,但是无论再好的品质,也总会有不满意的顾客。还有就是,发货过程中的几经中转,派件快递员素质的参差不齐,也都必然会影响中差评的出现,这些,又是作为卖家的我们所不可控的。那么,该怎么解决这些可能出现的状况呢?

经过思考,我要求客服团队的每一位成员草拟一封《致顾客的信》,把顾客所关心的问题,可能发生的问题等等都包含在这封信中,及其礼貌的对顾客所可能面对的问题表示道歉,同时也对我们的服务原则做出承诺,俗话说伸手不打笑脸人,我们极尽真诚的提前做出表态了,即便偶尔发生了问题,顾客也多是会表示理解并主动和我们联系的。在我们没有在包裹里放置《致顾客的信》时,一个月期间收到了8个中评,但自从放置了《致顾客的信》,一个月统计只收到了一个中评。

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