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淘宝店铺卖家:你必须要知道的老客户价值

巴莱多定律(也叫二八定律)是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现的。他认为,在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分,约20%,其余80%尽管是多数,却是次要的,因此又称二八定律。

这就是二八定律或者说是二八原则,意思是说:“80%的销售额来自20%的客户,而这20%的客户就是老客户。”那么这20%老客户能够带来的价值有多大呢?让我们拭目以待。

我们有一个4皇冠的淘宝女装店铺,店里的宝贝都是自己设计和生产。由于店铺的宝贝都是独家设计款,再加上店主是一位比较漂亮新浪网络红人,比较时髦,店里的宝贝模特都是店主本人,因此设计的产品都比较“高大上”,比较适合中高端的消费群体。由于店铺已经营了7年之久,因此积累了不少的老客户,并且老客户的忠诚度都比较大。所以,这个店铺很适合做老客户的营销。不过正因为如此,这个店铺也存在随着店铺上新的频率造成营业额波动大的事实,因此,在推广方式上需要特别对待。

一、店铺的日常经营情况

我们一起来看下这个店铺的日常经营的情况:

由上图可以看到,店铺的10月份的日均营业额为1.6万,PC端的全店为0.67%,客单价为212元。而手机端的日均营业额为3500元,转化率为1.7%。

二、双11战况——老客户的价值体现

通过店铺维护老客户成本和获取新客户成本的对比分析,我们针对该店铺策划了比较独特的双11活动方案——进行老客户营销,提前进行测款、选款,然后,在双11当天上新。我们来看下双11的战况:

从PC端的数据上来看,双11的效果还是不错的。,双11当天的营业额有5.4W,相对于平时的日均营业额1.6W,翻了3倍以上;全店转化率1.60%相比日常的0.67%也翻了2.3倍;由于双11当天上几个新款,很多客户都会同时去购买多个宝贝,因此客单价比日常的212元提高了80多元。

而从手机端的数据上看,手机端当天的效果也是较好的。营业额有1.2W元,相比日常翻了3倍多,客单价也提高了50多元。

店铺双11没有提前预热,也没有做促销活动,只双11当天上了几个新款,但营业额却比平时翻了3倍,全店转化率也翻了2.3倍,这就是老客户的价值体现。

那么该店铺是如何让老客户的价值这么淋漓尽致的体现出来的呢?

(1)店铺定位

该店铺的定位为中高端的青年女性消费者,该消费群体都具有一定的购买力。同时该店铺的宝贝都是自己设计的独家版,有自己的一个风格,这样就大大的增加了客户的粘性。

(2)产品质量

店主采用的材料都是比较上档次的,但是……但是……,店主并不会因宝贝的材料档次高而特意提高价格,都是明码实价的,只会在上新当天给以一定的限时折扣。平时的话是不会搞什么促销活动来吸引客户的。

也许有人会问,不搞促销,新品很难有销量喔?这个对于没有一定老客户的卖家来说确实是头疼。不过,对于一个经营了7年之久并且具有一批忠实老客户的店铺来说,这个不是问题。看看双11的战绩就知道。最大的问题是:1、本身就是实价的店铺,搞不起五折之类的促销活动;2、靠促销积累的客户都是有问题的,回头率也低,得不偿失。

还是老客户靠谱一点,只要有上新,他们自然会争先恐后的来为你的宝贝破蛋,再加上老客户对于店铺的宝贝风格比较熟悉,往往能够给以宝贝最真实的一个评价。老客户的评价,可以极大的消除新客户的疑虑喔,这样就会慢慢的提高宝贝的销量。只要你的宝贝足够好,有自己的特点,新客户很快也会成为你的老客户~

(3)与老客户充分互动,增加老客户的粘性

1、作为新浪红人,与老客户互动的工具首选当然是新浪微博啦。店主会将自己生活的一些趣事、想法、新品、新品进度等等和大家分享,保持一定的互动性,增加老客户的粘性。

2、为了新老客户及时的掌握店铺最新的动态,店主在首页专门设置了一个公告栏,将有关店铺的最新资讯公布出来。这样,只要新老客户进入到店铺就能快速的了解店铺的一些新动态。

3、除了微博和店铺公告栏为,我们还可以通过,旺旺,来往等等一些工具来维护我们的老客户。

(4)测款预热

店主会将一些自己看中的款式先在公告栏里公布,咨询老客户们的意见,充分了解老客户的需求并调动老客户们的好奇心。由于都是独家定制的限量版,所以一旦上新,都是很抢手的,老客户们可都在盯着上新,错过了就没了。

(5)提前公告,定时上新,限时折扣

上新前店主会在微博和店铺首页公告栏里提前公布,并按老规矩进行上新:当天晚上7点预览,7点半上架,并设置24小时的限时折扣。由于新品的库存量都相对较少,加上有优惠,这会让老客户们形成一个预览和抢购新品的习惯,错过了可是又要等一段时间才会有货。

(6)客服跟单制

该店铺实行客服跟单制,老客户平时有什么问题或者建议,都会安排相应的客服和他们沟通。对于老客户,他们也喜欢找同一个客服,因为这样客服对自己比较了解,清楚自己的喜好,沟通起来也比较亲切,就像老朋友交谈一样。

(7)回馈老客户

对老客户最大的回馈就是把好质量关,尽快上新。对于注重老客户的店来说,上新可是比一切促销来的实用。另外,店主还会不时的给老客户们赠送一些小礼品。

(8)引进新客户

该店铺的老客户虽然忠实度比较高,但还是会有一定的流失的,因此我们需要不断的引进一些新的客户。那么如何能够引入大量的新客户呢?促销??No,前面已经说过,促销带来的新客户粘度不高。那么该采取什么方法呢?答案是,引流量大户——直通车,通过直通车引入精准的流量,提高新客户的质量。

其实,淘宝网店要想长久的发展,必然要不断的把新顾客变成老顾客并长期维持下去,最终形成自己的品牌。如果只一味的追求销量而不是为了长久的发展,那你大可不断的靠促销去获取利润,但这样你永远只能是一个小作坊。

要想知道你不知道的老客户价值,各位掌柜赶紧去维护你的老客户吧!

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